Регистрация шла, посадка объявлялась, а пассажира в списках не было
Отпуск в Турции закончился для екатеринбуржца Павла двумя дополнительными перелетами, ночевкой в чужом городе и почти двумя сотнями тысяч рублей убытков. Билет на чартер он купил через банковское приложение. В аэропорту выяснилось: человека с его паспортными данными на рейсе нет.
Обратный вылет стоял на девятнадцатое октября. Павел приехал в терминал с запасом — за три часа до отправления. На стойке регистрации услышал то, чего не ожидал услышать меньше всего: в списках такого пассажира не значится. При этом телефон в руке продолжал вибрировать. Приложение банка присылало уведомления — регистрация началась, посадка идет.
Дальше — звонки. Техподдержка банка внятного ответа не дала. Оператор пообещал отправить запрос перевозчику и предупредил: рейс чартерный, ответа придется ждать. Предложил обратиться к представителям авиакомпании самому. Павел попросил перезвонить срочно. Просьбу проигнорировали.
Самолет улетел без него.
Что не так с этой историей
Формально это не овербукинг. При перепродаже билетов авиакомпании обязаны предоставить пассажиру гостиницу и альтернативный вылет. Здесь не было ни того, ни другого. По словам Павла, он остался в терминале один со своей проблемой.
Дальше — самостоятельное спасение. Новый билет до Москвы, купленный за свой счет, вылет на следующее утро. Плюс гостиница, питание, такси. Все это обошлось почти в 130 тысяч рублей. Еще около 50 тысяч — стоимость билета, с которым его не пустили на борт.
Вернувшись домой, Павел продолжил переписку с банком. Предоставил документы, чеки, переписку. В ответ приходили отписки: «занимаемся вашим обращением», «скоро ответим». Причину, по которой его не оказалось в списках, техподдержка так и не назвала.
Мне не вернули деньги за авиабилет. Вместо этого пошли отписки. Хотя я предоставил им все документы
Перелом наступил в конце октября. Павлу вернули стоимость неиспользованного билета, компенсировали расходы на отель и питание, а также выплатили сумму, которую он обозначил как моральный ущерб. Общий размер потерь, о котором он говорил, — около 180 тысяч рублей.
История с технической ошибкой в системе бронирования — не редкость для чартерных перевозок. Данные пассажира могут не дойти до перевозчика, если билет оформлен через посредника: банковское приложение, агрегатор, турагентство. В цепочке «пассажир — посредник — авиакомпания» сбой может случиться на любом звене. И пока разбираются взрослые, человек с чемоданом стоит у стойки.
Что делать в такой ситуации? Юристы советуют первым делом зафиксировать факт отказа в регистрации — письменно, у представителя авиакомпании или администратора аэропорта. Сохранить все чеки и скриншоты переписки. И помнить: если рейс чартерный, а билет куплен через посредника, претензию придется адресовать именно ему. Банк в этой истории в итоге заплатил. Но через десять дней, несколько отписок и один испорченный отпуск.